中华物业集团酒店服务项目

     

酒店运营管理手册清单

第一章  酒店各岗位职责

第一节  公关营销部各岗位职责

第二节  前厅部各岗位职责

第三节  客房部各岗位职责

第四节  餐饮部各岗位职责

第五节  厨房各岗位职责

第六节  人力资源部各岗位职责

第七节  财务部各岗位职责

第八节  采购部各岗位职责

第九节  工程部各岗位职责

第十节 保安部各岗位职责

第十一节   康乐部各岗位职责

第二章  酒店基本制度

第一节  总经理手册

第二节  员工手册

第三节 各种会议制度

第四节  酒店高级值班经理制度

第五节  酒店工作日志制度

第六节  酒店员工用房制度

第七节  印章管理制度

第三章 酒店各部门管理制度

第一节  营销部运转管理制度

第二节  前厅部运转管理制度

第三节  客房部运转管理制度

第四节  餐饮部运转管理制度

第五节  康乐部运转管理制度

第六节  工程部运转管理制度

第七节  人力资源部运转管理制度

第八节  财务部运转管理制度

第九节  保安部运转管理制度

第四章  酒店对客服务岗位服务程序及标准

第一节 前厅岗位服务程序及标准

一、礼宾部服务程序及标准

（一）店外的迎接

（二）迎宾服务程序及标准

（三）门童服务程序及标准

（四）客人抵店时散客行李服务程序及标准

（五）客人抵店时团体客人行李服务程序及标准

（六）客人离店时散客行李服务程序及标准

（七）团体客人离店时行李服务程序及标准

（八）客人换房时行李服务程序及标准

（九）住店客人的行李服务程序及标准

（十）客人问询服务程序及标准

（十一）委托代办服务程序及标准

二、总机房服务程序及标准

（一）接听电话的服务程序及标准

（二）转移电话的服务程序及标准

（三）人工叫醒服务程序及标准

（四）自动叫醒服务程序及标准

（五）叫醒服务的注意事项

（六）回答客人问询服务的程序及标准

（七）留言服务程序及标准

（八）呼叫找人服务程序及标准

（九）客人电话代答服务程序及标准

（十）长途电话服务程序及标准

（十一）请勿打扰服务程序及标准

（十二）处理客人投诉服务程序及标准

（十三）限制客人电话呼出程序及标准

（十四）充当饭店临时指挥中心

（十五）其他服务程序及标准

三、预订部/商务中心的服务程序及标准

（一）手工订房程序及标准

（二）电脑操作的预订程序及标准

（三）团队预订服务程序及标准

（四）预订中心的失约行为处理程序及标准

（五）商务中心的服务程序及标准

四、总服务台的服务程序及标准

（一）散客入住登记服务程序及标准

（二）团队入住登记服务程序及标准

（三）会议接待服务程序及标准

（四）手工操作饭店的入住登记程序及标准

（五）全电脑化入住登记程序及标准

（六）换房服务程序及标准

（七）问询服务程序及标准

（八）建立客帐服务程序及标准

（九）核对帐单服务程序及标准

（十）累计客帐服务程序及标准

（十一）散客离店的结帐服务程序及标准

（十二）团队客人离店的结帐服务程序及标准

（十三）现金结帐服务程序及标准

（十四）转帐服务程序及标准

（十五）挂帐服务程序及标准

（十六）支票结帐服务程序及标准

（十七）信用卡结帐服务程序及标准

（十八）外币兑换服务程序及标准

（十九）旅行支票的兑换服务程序及标准

（二十）使用卡提现服务程序及标准

（二十一）贵重物品寄存和保管服务程序及标准

五、大堂副理的服务程序及标准

（一）VIP的接待服务程序及标准

（二）处理客人投诉的服务程序及标准

（三）为客人过生日的服务程序及标准

（四）紧急事件处理的服务程序及标准

第二节 客房岗位服务程序及标准

客房部的任务

客房部与其他部门的协作

（一）与前厅部的协作

（二）与工程部的协作

（三）与餐饮部的协作

（四）与采购部的协作

（五）与保安部的协作

（六）与人力资源部的协作

（七）与财务部的协作

（八）与销售部的协作

三、客房各岗位服务程序及标准

（一）客房清扫服务程序及标准

（二）卫生间的清洁程序及标准

（三）空房清扫程序及标准

（四）走客房清扫程序及标准

（五）如何处理客人要求服务的信息

（六）VIP服务接待程序及标准

（七）清洁客人用品程序及标准

（八）中式铺床程序及标准

（九）西式铺床程序及标准

（十）照料生病客人服务程序及标准

（十一）床垫的翻转程序及标准

（十二）清洁冰箱的程序及标准

（十三）处理意外损坏客人物品事故程序及标准

（十四）如何填写做房表

（十五）迷你吧查报程序

（十六）结晶处理程序及标准

（十七）收洗衣的程序

（十八）开夜床服务程序及标准

（十九）敲门进房程序及标准

（二十）客人遗留物品程序及标准

 (二十一)挂有“请勿打扰”牌的房间的处理

（二十二）小整理程序及标准

（二十三）杯子消毒程序及标准

（二十四）房间杀虫程序及标准

（二十五）客人损坏酒店财物的处理程序及标准

（二十六）楼层早班服务员的工作程序

（二十七）楼层中班服务员的工作程序

（二十八）客房设备维修的检查内容和标准

（二十九）楼层清洁卫生检查内容标准

（三十）客衣送返程序

（三十一）客房部钥匙的管理与控制

（三十二）访客的处理程序

（三十三）擦鞋的服务程序

（三十四）客人退房服务程序及标准

（三十五）借物程序及标准

（三十六）客人失窃事件的处理

（三十七）停电事件的处理

（三十八）工作车的使用和保养

（三十九）吸尘器的使用和保养

 (四十) 清洁地毯

 (四十一) 清洗墙纸

（四十二）玻璃清洁

（四十三）清洁铜牌）

（四十四）清洁花卉

（四十五）公共区域的卫生

 (四十六) 打蜡程序

（四十七）洗衣机操作规程

（四十八）烘干机操作规程

（四十九）平烫机操作规程

（五十）自动折叠机操作规程

（五十一）光面熨衣机操作规程

（五十二）人像熨衣机操作规程

（五十三）绒面熨衣机操作规程

（五十四）干洗机操作规程

（五十五）空气压缩机操作规程

（五十六）客衣干洗程序

（五十七）水洗程序

（五十八）平烫操作程序

（五十九）客衣收发程序

第三节 餐饮岗位服务程序及标准

一、中餐厅服务规范和服务程序

（一）中餐服务流程

（二）中餐摆台标准及台型设计

（三）散餐服务操作程序及标准

（四）宴会服务操作程序及标准

（五）中餐VIP（分菜）服务程序及标准

（六）中餐菜肴上菜服务程序及标准

（七）中餐撤台程序及标准

（八）自助餐服务程序及标准

（九）生日宴会服务程序及标准

（十）婚宴服务程序及标准

（十一）备餐间工作规范

（十二）备餐间推销程序

二、西餐厅服务规范和服务程序

（一）西餐服务流程

（二）西式VIP（分菜）服务

（三）常见几种国际分餐服务

（四）西餐摆台标准及台型设计

（五）咖啡厅服务程序

（六）西餐厅服务程序

（七）西餐扒房服务程序

（八）西餐特殊菜肴的分切法

（九）送餐服务程序

（十）冷餐酒会服务

（十一）茶话会服务

（十二）卡拉OK服务程序

（十三）大堂饼屋服务程序

三、酒吧服务规范和程序

（一）酒吧类型

（二）酒水员工作程序

（三）音乐休闲厅服务程序

（四）D·J工作规范

四、管事部服务程序和操作规范

（一）管事部工作规范

（二）财产管理规定

（三）管事部仓库管理规定

（四）管事部仓库管理人员操作规范

（五）管事部金银器管理人员操作规范

（六）洗碗机操作程序

五、托盘操作规范

六、斟酒服务规范

七、各种酒水的保管规范

八、香烟服务程序及标准

九、烟灰缸更换程序及标准

十、口布折叠规范

十一、分菜餐具的使用规范

十二、餐饮推销技巧

十三、餐饮服务特殊问题处理规范

十四、食品质量检查程序及标准

十五、结帐程序及标准

十六、收款服务程序及标准

第四节 厨房岗位服务程序及标准

一、拣菜程序及标准

二、洗碗机开机前的准备工作

三、餐具清洗程序及标准

四、放置干净餐具程序及标准

五、洗碗机换水程序及标准

六、清除洗碗机水垢程序及标准

七、破损餐具管理规范

八、厨房员工行为规范

九、海鲜养殖管理规范

十、部分工具的保养规范

十一、砧板保养规范

十二、铁锅保养规范

十三、厨房煤气设备操作规范

十四、冷荤菜间卫生规范

十五、切配间卫生规范

十六、热菜间卫生规范

十七、互点间卫生规范

第五节 工程维修服务程序及标准

一、工程设备维修操作规定

二、工程设备维修操作规程

三、中央空调系统维护保养规定

四、发电机组系统维护保养规定

五、电梯维护保养规定

六、计算机系统维护保养规定

七、监控系统维护保养规定

八、消防系统维护保养规定

九、水泵系统维护保养规定

十、配电系统维护保养规定

十一、吸尘器维护保养规定

第六节 保安服务指南

一、行为准则

二、班次开始

三、班次结束

四、对讲机

五、撰写报告

六、电子巡检系统软件

七、开始巡逻

八、外围巡逻

九、架车巡逻

十、停车场巡逻

十一、车库巡逻

十二、可疑人员和车辆

十三、停车场/车库调查

十四、客房楼巡逻

十五、商务楼巡逻

十六、娱乐场所巡逻

十七、员工物品检查

十八、检查员工车辆

十九、员工交通工具

二十、联络

二十一、客人索赔

二十二、企图自杀

二十三、客人死亡

二十四、使用武力

二十五、拘捕

二十六、骚乱

二十七、卖淫

二十八、武器

二十九、破坏/损坏酒店物品

三十、刑事犯罪

三十一、滥用麻醉剂毒品

三十二、人身攻击

三十三、持械抢劫

三十四、失火

三十五、传媒关系

三十六、酒店政策

第七节 康乐部各岗位工作程序及标准

一、前厅管理人员工作程序及标准

二、总台接待员工作程序及标准

三、总台收银员工作程序及标准

四、前厅客人接待工作程序及标准

五、礼仪接待员工作程序及标准

六、茶苑服务程序及标准

七、大堂清洁员工作程序及标准

八、楼层接待工作程序及标准

九、贵宾浴室接待工作程序及标准

十、走客房清洁程序及标准

十一、空房清洁程序及标准

十二、公共区域卫生清洁程序及标准

十三、美容美发服务程序及标准

十四、浴池服务程序及标准

十五、刮痧服务程序及标准

十六、足疗按摩程序及标准

十七、男、女淋浴程序及标准